Die meisten Marketplaces geben Ihnen eine API für Kundennachrichten. Bei Mirakl-Plattformen ist das so: Für die Anbindung genügt ein API-Key. Amazon tut es nicht, jedenfalls nicht für das, was Händler wirklich brauchen. Über die Selling Partner API können Sie einem Käufer eine Handvoll vordefinierter Nachrichtentypen senden. Lesen, was Käufer Ihnen schreiben, können Sie damit nicht.

Stattdessen setzt Amazon auf E-Mail. Jede Käufernachricht wird an die Adresse zugestellt, die in Ihrem Verkäuferkonto hinterlegt ist, von einem anonymisierten Absender wie abc123xyz@marketplace.amazon.de. Antworten Sie an diese Adresse, läuft Ihre Antwort über Amazon zurück: Amazon speichert sie im Thread, zeigt sie dem Käufer und hält die 24-Stunden-Frist an.

Dieser Aufbau hat einen Vorteil: Alles, was E-Mails empfangen und senden kann, kann Amazon-Nachrichten bearbeiten. So kommt Amazon ohne API in einen gemeinsamen Posteingang.

So funktioniert ein Relay

In Seller Central legen Sie die E-Mail-Adresse fest, die Käufernachrichten empfängt (oder fügen eine hinzu). Statt eines persönlichen Postfachs tragen Sie eine Adresse ein, die dem Helpdesk gehört, zum Beispiel amazon-yourshop-a1b2c3@in.yourhelpdesk.io.
Amazon stellt jede Käufernachricht dorthin zu. Der Helpdesk liest sie aus: die anonymisierte Adresse des Käufers (die Antwortadresse), die Bestellnummer in Betreff oder Text, den Marketplace (.de, .fr, .es) und den Nachrichtentext ohne Amazons Rahmentext.
Daraus wird ein Fall im selben Posteingang wie alles andere, mit Bestellnummer und Marketplace, und Amazons Frist läuft mit.
Antwortet jemand aus Ihrem Team, sendet der Helpdesk eine E-Mail von Ihrer verifizierten Absenderdomain an die anonymisierte Käuferadresse, mit dem ursprünglichen Betreff und intakten In-Reply-To-Headern. Amazon nimmt sie als Ihre Antwort an.

Nichts daran ist ein Trick. Es ist der Mechanismus, den Amazon vorgesehen hat, nur mit einem anderen Posteingang auf Ihrer Seite.

Was das Relay richtig machen muss

Ein Relay, das E-Mails nur weiterleitet, reicht nicht. Vier Details entscheiden, ob es funktioniert oder Ihrem Konto unbemerkt schadet.

Erst die Verifizierung, dann alles andere. Die Relay-Adresse muss beweisen, dass sie Amazons E-Mails empfängt, bevor die Verbindung als aktiv gilt. Sonst sorgt ein Tippfehler in Seller Central dafür, dass Käufernachrichten im Nichts verschwinden, während der Helpdesk einen ruhigen, leeren Posteingang zeigt. Die Verbindung sollte „ausstehend“ bleiben, bis der erste Hin- und Rückweg geklappt hat, und der Helpdesk sollte Ihnen melden, wenn es so weit ist.

Die Antwort muss über Amazon zurückgehen. Antworten Sie vom falschen Absender, an die echte Adresse des Käufers, falls Sie sie irgendwie haben, oder ohne die Thread-Header, sieht Amazon die Antwort nicht. Der Käufer vielleicht schon, aber die 24-Stunden-Frist läuft weiter, und der Thread gilt als unbeantwortet. Der Helpdesk muss an die anonymisierte Adresse senden, von einer Adresse, die Amazon für Ihr Konto kennt, und den Betreff beibehalten.

Die Zustellung muss verfolgt werden. E-Mails scheitern lautlos. Ein Relay, das die Nachricht abschickt und vergisst, zeigt „gesendet“ für eine Antwort, die zurückgekommen ist. Der E-Mail-Dienst, über den gesendet wird, meldet Zustellung, Rückläufer und Beschwerden. Der Helpdesk sollte diesen Status an die Nachricht hängen und laut melden, wenn etwas gescheitert ist, damit jemand vor Ablauf der Frist erneut senden kann und nicht erst nach einer Warnung von Amazon.

Amazons Inhaltsregeln gelten für Ihre Antwort. Buyer-Seller Messaging regelt, was eine Nachricht enthalten darf: keine Links zu externen Websites, keine Werbung, keine Bitten um Bewertungen in bestimmten Formen, keine Tracking-Pixel. Ein Helpdesk, der an jede E-Mail eine HTML-Signatur mit dem Link zu Ihrer Website hängt, hängt sie auch an Amazon-Antworten. Der Relay-Kanal braucht seine eigene Darstellung: schlicht, sachlich, ohne Werbefußzeile.

Noch einmal die 24-Stunden-Frist

Amazon misst, ob Sie Käufernachrichten innerhalb von 24 Stunden beantworten, und die Uhr hält am Wochenende nicht an. Weil weitergeleitete Nachrichten ihre Eingangszeit mitbringen, kann der Helpdesk sie in dieselbe Sortierung nach „verbleibender Zeit“ einreihen wie jeden anderen Marketplace. Eine Nachricht von Sonntag, 22:00 Uhr, steht am Montagmorgen ganz oben im Posteingang, mit dreizehn Stunden Restzeit, und genau das müssen Sie wissen.

Nachrichten, die keine Antwort erfordern (Amazon kennzeichnet manche so), sollten nicht gegen Sie zählen, und ein guter Parser erkennt sie, statt Sie bei jeder auf „erledigt“ klicken zu lassen.

Wo das Relay endet

Die Grenzen, offen benannt:

Kein Import des Verlaufs. Das Relay sieht Nachrichten erst ab dem Moment, in dem Sie die Adresse umstellen. Ältere Threads bleiben in Seller Central.
Anhänge sind E-Mail-Anhänge. Sie kommen durch, aber Amazon entfernt manche Dateitypen.
Keine Bestelldaten. Das Relay nennt Ihnen die Bestellnummer. Es sagt Ihnen nicht, welchen Status die Bestellung hat, was darin war oder ob sie erstattet wurde. Diese Angaben kommen weiterhin aus Seller Central (oder aus einer Bestellanbindung), bis Sie eine verbinden.
Eine Adresse je Verkäuferkonto. Mehrere Marketplaces eines Kontos kommen an einer Adresse an, und das ist in Ordnung: Der Marketplace steht in der Nachricht.

Lohnt es sich?

Wenn Amazon einer von sechs Kanälen ist und dieselbe Person Amazon, Leroy Merlin, WhatsApp und das Shop-Postfach beantwortet, dann ja. Der Sinn eines gemeinsamen Posteingangs ist, dass es nur einen gibt. Ist Amazon die Ausnahme, beantwortet in einem eigenen Tab mit einer eigenen Uhr, dann sind es die Amazon-Threads, bei denen die Frist abläuft.

Das Relay holt Amazon in den Posteingang. Die Regeln oben sorgen dafür, dass es dort innerhalb von Amazons Grenzen bleibt.