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Notizen aus dem Support.
Was wir beim Entwickeln eines Helpdesks für Marketplace-Händler lernen: Antwortfristen, Versanddienste, Sprachen, Erstattungen und die kleinen Regeln, die ein Marketplace-Konto gesund halten.
Miross ist auf dem iPhone. Android folgt bald.
Die Miross-App ist im App Store: Ihre Support-Warteschlange, Mike und Retouren, die per Scan des Pakets im Lager angenommen werden. Android folgt bald.
Lesen →Ihre Marketplace-API-Keys im Helpdesk: was Sie verlangen sollten
Ein Mirakl-API-Key liest jede Bestellung und erstattet jede, ein Sendcloud-Key druckt Labels auf Ihr Konto. Zehn Fragen an jedes Support-Tool und die Antworten, auf denen Sie bestehen sollten.
Fett, Emojis, Links: was jeder Kanal wirklich darstellt
Dieselbe Antwort landet in WhatsApp, auf einem Mirakl-Marketplace, in einem Amazon-Thread und in einer E-Mail und sieht überall anders aus. Was ankommt, was entfernt wird, was eine Verwarnung bringt.
Marketplace-Support ist kein E-Commerce-Support
Drei Parteien in jedem Thread, eine Frist, die Sie nicht bestimmen, Kunden in Sprachen, die Sie nicht sprechen. Warum Tools für Shopify-Posteingänge auf Amazon und europäischen Marketplaces versagen.
Erstattungen auf Mirakl-Marketplaces: was beim Klick wirklich passiert
Eine Erstattung bei Leroy Merlin oder Carrefour ist keine Antwort, sondern eine Aktion auf dem Marketplace: je Position, mit Grund, endgültig. Was vorher zu prüfen ist und warum ein Mensch klickt.
Die 24-Stunden-Regel und was sie mit Ihrem Wochenende macht
Amazon zählt Ihre Antwortzeit am Samstagabend, Mirakl-Betreiber zeigen sie Ihnen als Qualitätskennzahl. Wie die Uhren laufen, warum „Neueste zuerst“ verliert, und eine Routine ohne Wochenendarbeit.
„Wo ist meine Bestellung?“ Die gute Antwort hat nur der Versanddienst
Die häufigste Support-Frage, und die, die am leichtesten schlecht beantwortet wird. Was eine gute Antwort enthält, woher jeder Fakt kommen muss und warum nie eine KI sagen darf, wo ein Paket ist.
Support-Antworten sicher übersetzen: was sich nie ändern darf
Wer in Europa verkauft, antwortet in Sprachen, die er nicht spricht. Maschinelle Übersetzung macht das möglich und scheitert auf eigene Weise. Was wir prüfen, bevor eine übersetzte Antwort rausgeht.
Ein Posteingang, fünf Marketplaces, eine Person: ein Arbeitsrhythmus
Bei den meisten Marketplace-Händlern macht eine Person den Support, nebenbei. Eine Routine für sie: wonach sortieren, was automatisieren, was von Hand schreiben und was am Ende der Woche messen.
Amazon-Käufernachrichten, wenn es keine Posteingangs-API gibt
Amazons Buyer-Seller Messaging ist im Kern E-Mail. Deshalb lässt es sich in einen gemeinsamen Posteingang leiten. Was das Relay leisten muss, damit Antworten Amazons Regeln einhalten, und wo es endet.