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Notes du service client.
Ce que nous apprenons en construisant un helpdesk pour les vendeurs sur marketplaces : délais de réponse, transporteurs, langues, remboursements et les petites règles qui gardent un compte en bonne santé.
Miross arrive sur iPhone. Android suit bientôt.
L'app Miross est sur l'App Store : votre file de support, Mike, et les retours réceptionnés en scannant le colis à l'entrepôt. Android arrive bientôt.
Lire →Qu’exiger d’un helpdesk qui détient vos clés API de marketplace ?
Une clé API Mirakl lit chaque commande et émet chaque remboursement ; une clé Sendcloud imprime des étiquettes sur votre compte. Les confier à un outil de SAV engage. Dix questions, et les réponses à exiger.
Gras, émojis, liens : ce que chaque canal affiche vraiment
La même réponse arrive sur WhatsApp, une marketplace Mirakl, un fil Amazon et une boîte mail, et change d’allure à chaque fois. Ce qui passe, ce qui est supprimé et ce qui vous vaut un avertissement.
Le SAV sur marketplace n’est pas le SAV e-commerce
Trois parties par fil, un délai qui n’est pas le vôtre, des langues que vous ne parlez pas : pourquoi les outils pensés pour Shopify craquent dès que vous vendez sur Amazon et quelques marketplaces européennes.
Remboursements sur les marketplaces Mirakl : ce qui se passe au clic
Chez Leroy Merlin, Carrefour ou MediaMarkt, un remboursement est une action par ligne de commande, avec un motif, vue par l’opérateur et irréversible. Que vérifier avant, et pourquoi le clic reste humain.
La règle des 24 heures, et ce qu’elle fait à votre week-end
Amazon compte votre délai de réponse le samedi soir, les opérateurs Mirakl en font un indicateur de qualité. Comment marchent ces compteurs, et une routine pour rester au vert sans travailler le week-end.
« Où est ma commande ? » Seule bonne réponse : celle du transporteur
La question de SAV la plus fréquente, et la plus facile à mal traiter. Ce que contient une bonne réponse, d’où vient chaque fait, et pourquoi une IA ne doit jamais dire elle-même où se trouve un colis.
Traduire ses réponses SAV sans risque : ce qui ne doit jamais changer
Vendre en Europe, c’est répondre dans des langues que vous ne parlez pas. La traduction automatique le permet, avec des échecs bien à elle. Nos contrôles avant qu’une réponse traduite parte, et pourquoi.
Une file, cinq marketplaces, une personne : un rythme de travail
Sur les marketplaces, le SAV repose souvent sur une seule personne, à temps partiel, entre tout le reste. Sa routine : par quoi trier, quoi automatiser, quoi écrire à la main, quoi mesurer en fin de semaine.
Messages des acheteurs Amazon : faire sans API de messagerie
La messagerie acheteur-vendeur d’Amazon repose sur l’e-mail : on peut donc la relayer vers une boîte de SAV partagée. Ce que le relais doit faire pour rester dans les règles d’Amazon, et où il s’arrête.