Une équipe de SAV écrit une réponse et l’envoie là où se trouve le client. Mais le client, lui, la lit dans un endroit précis, et chaque endroit a sa propre idée de ce qu’est un message. Les astérisques qui signifient gras sur WhatsApp arrivent tels quels dans un fil de marketplace. Un lien utile dans un e-mail est une infraction aux règles d’Amazon. Un émoji sympathique sur WhatsApp fait peu professionnel dans la console de l’opérateur d’une marketplace française.

Si votre outil ne sait pas où part une réponse, c’est le client qui vous l’apprendra. Voici ce que chaque canal fait de votre texte.

E-mail (votre propre boîte, Gmail, Outlook)

L’e-mail affiche du HTML. Le gras, les listes, les liens et une vraie signature avec votre logo, tout fonctionne. Les retours à la ligne doivent être de vrais paragraphes ou des <br>, sinon ils disparaissent. Les images dans le corps du message peuvent être bloquées tant que le lecteur ne les autorise pas : tout ce qui compte doit donc être en texte.

Le piège : une signature HTML ajoutée à chaque e-mail le sera aussi aux e-mails qui passent par une marketplace, si l’outil ne fait pas la différence. Voir Amazon plus bas.

WhatsApp a sa propre mise en forme légère : *gras*, _italique_, ~barré~, et trois accents graves pour la chasse fixe. Les émojis y sont chez eux, et attendus. Les liens deviennent des aperçus cliquables. Les longs messages passent, mais le client est sur son téléphone : faites des paragraphes courts.

Les pièces jointes sont des fichiers ou des messages vocaux, et le message vocal d’un client arrive sous forme d’audio qu’il faut écouter ; un outil devrait au moins le signaler comme tel au lieu d’afficher un message vide.

Marketplaces Mirakl (Leroy Merlin, Carrefour, MediaMarkt, Worten…)

Le fil de messages d’une marketplace est en texte brut. Les marqueurs de mise en forme s’affichent tels quels : *gras* arrive sous la forme *gras*. Le HTML est supprimé ou échappé. Les liens sont en général autorisés mais affichés en texte brut, non cliquables, et certains opérateurs voient d’un mauvais œil les liens vers votre propre boutique.

Techniquement, les émojis passent, mais rappelez-vous qui lit le fil : le client, et l’équipe du service client de l’opérateur, qui voit chaque message et juge votre professionnalisme à travers lui. Sobre, poli et complet vaut mieux que sympathique.

L’autre particularité de Mirakl : vous choisissez le destinataire. Une réponse peut partir vers le client, vers l’opérateur ou vers les deux. Le même texte, envoyé au mauvais interlocuteur, est une réponse manquée. La zone de réponse a besoin d’un champ « à » pour ce canal, et pour aucun autre.

Messagerie acheteur-vendeur d’Amazon

Les réponses Amazon reposent sur l’e-mail, mais les règles de contenu d’Amazon s’appliquent, et elles sont contrôlées :

Pas de liens vers des sites externes, le vôtre compris.
Pas de marketing, de promotions ni de demandes d’avis sous les formes qu’Amazon interdit.
Pas de pixels de suivi, pas d’images qui appellent un serveur.
Uniquement du contenu factuel, lié à la commande.

C’est là qu’une signature HTML ajoutée automatiquement, avec un logo hébergé sur votre domaine et un lien vers votre site, transforme un banal « votre colis est chez GLS » en signalement pour non-respect des règles. Les réponses Amazon doivent être en texte brut : salutation, faits, formule de fin avec le nom de votre boutique, rien d’autre.

Une seule façon d’écrire, le bon rendu à la sortie

Pour une équipe qui écrit sur tous ces canaux, l’approche qui tient consiste à choisir une façon d’écrire et à laisser l’outil faire le rendu pour chaque canal. Nous utilisons les marqueurs de WhatsApp comme convention d’écriture, parce que ce sont les plus simples et ceux que le plus grand nombre d’agents connaît déjà :

Vous écrivez	E-mail	WhatsApp	Mirakl	Amazon
`gras`	gras	gras (natif)	gras (marqueurs retirés)	gras (marqueurs retirés)
retour à la ligne	paragraphe / `<br>`	retour à la ligne	retour à la ligne	retour à la ligne
une URL	lien cliquable	aperçu cliquable	texte brut	retirée, ou la réponse est refusée
émoji	conservé	conservé	conservé, ou retiré selon votre politique	retiré
signature HTML	ajoutée	sans objet	jamais	jamais

L’important n’est pas le détail des choix du tableau, mais le fait que ce sont des choix, faits une fois et appliqués par l’outil, au lieu de reposer sur la mémoire de l’agent un vendredi à 18 h 50.

Deux règles maison à fixer

Une politique d’émojis par espace de travail. Décidez si les émojis partent ou non. Un seul interrupteur qui les retire partout du texte sortant est plus simple qu’une règle par canal, et pour une équipe qui vend via des opérateurs qui lisent les fils, « désactivé » est le réglage par défaut le plus sûr.

Une signature par canal. Une signature en texte brut pour les marketplaces et les messageries (« Cordialement, Acme Outdoor ») et, si vous en voulez une, une signature HTML jointe uniquement aux e-mails qui vont directement au client. Jamais à Amazon.

Pièces jointes

Tous les canaux acceptent les pièces jointes et tous ont leurs limites. Les marketplaces plafonnent la taille des fichiers et parfois leurs types. Amazon retire certains types. WhatsApp compresse les images. Si un client a besoin d’un document (une facture, une étiquette de retour), le PDF est le format qui passe partout ; le lien vers un document est celui qui ne passe de façon fiable nulle part.

Le test

Prenez votre réponse type « votre colis est en route » et envoyez-vous-la par chacun des canaux où vous vendez. Lisez-la sur un téléphone. Si l’une d’elles affiche des astérisques, un lien supprimé, une signature manquante ou un avertissement, c’est que l’outil fait mal le rendu, ou ne le fait pas du tout. Corrigez cela une fois, et n’y pensez plus.