Un vendeur installé à Valence, en Espagne, est présent sur Amazon.de, chez Leroy Merlin en France, chez Worten au Portugal et sur une marketplace néerlandaise. Mardi midi, la boîte de réception contient de l’allemand, du français, du portugais et du néerlandais, et chacun de ces clients attend une réponse dans sa langue, en moins d’une journée.

En principe, la traduction automatique a réglé le problème. En pratique, la traduction pour le service client a des écueils qu’un traducteur généraliste ne rencontre jamais, parce que le texte est rempli de choses qu’il ne faut surtout pas traduire : numéros de commande, numéros de suivi, prix, noms de produits, URL. Et parce que la réponse part vers une personne qui va agir en conséquence.

Voici ce que nous vérifions, et ce que nous avons appris à nos dépens.

Les deux sens ne sont pas symétriques

À l’arrivée, le message d’un client traduit dans la langue que lit votre équipe présente peu de risque. Si la traduction est un peu approximative, l’agent a l’original à côté, et l’intention d’un client est en général évidente. Ici, la rapidité et la couverture comptent plus que la perfection. Les e-mails automatiques, l’historique cité et les messages déjà dans votre langue n’ont pas du tout besoin du modèle, et les écarter limite le coût et le bruit.

À l’envoi, votre réponse traduite dans la langue du client est l’endroit où les dégâts se produisent. L’agent ne peut en général pas lire le résultat. S’il est faux, personne ne s’en aperçoit avant le client. Tout ce qui suit concerne l’envoi.

Ce qui doit sortir intact d’une traduction

La traduction d’une réponse de SAV n’est acceptable que si les éléments suivants sont identiques des deux côtés :

Les références de commande et de suivi. 403-1234567-7654321 doit ressortir sous la forme 403-1234567-7654321. Il arrive que les modèles « corrigent » un chiffre, perdent un tiret ou, pire, produisent une référence qui ne figurait pas du tout dans le texte d’entrée.
Les prix et les montants. « 29,90 € » ne s’écrit pas « 29.90 EUR » dans tous les pays, mais ce doit rester le même nombre.
Les noms, les noms de produits et les URL. Traduire un nom de produit le rend introuvable. Traduire une URL la casse.
La langue elle-même. Le résultat doit être dans la langue cible. Cela paraît trop évident pour être vérifié. Ce n’est pas le cas.

L’incident bulgare

Ce dernier point vient d’un après-midi bien réel. Un client bulgare a écrit en bulgare. L’agent a répondu en espagnol, l’outil a envoyé la réponse au modèle avec la consigne « traduire en bulgare », et le modèle a renvoyé… de l’espagnol. Un espagnol fluide, poli, inchangé : le modèle avait apparemment décidé que la demande ne s’appliquait pas. L’outil a marqué la réponse comme traitée et l’a envoyée.

Rien dans la chaîne n’avait posé la question la plus simple : le résultat est-il bien dans la langue demandée ?

Depuis, chaque traduction sortante passe par un garde-fou avant de pouvoir être envoyée :

Pas vide. Les modèles ne renvoient parfois rien du tout, ou seulement un délimiteur de bloc de code.
Pas identique à l’entrée. Si le résultat est quasi identique à la source, rien n’a été traduit.
La bonne langue. Un contrôle de langue peu coûteux sur le résultat. S’il ne ressemble pas à la langue cible, c’est un échec.
Références préservées. Chaque élément de la source qui ressemble à un numéro de commande ou de suivi doit apparaître dans le résultat, et le résultat ne doit en contenir aucun qui n’était pas dans la source.
Longueur plausible. Une traduction cinq fois plus longue ou cinq fois plus courte que sa source n’est pas une traduction.

Si le garde-fou échoue, l’outil réessaie une fois avec un modèle plus puissant et la langue cible fixée dans les instructions. S’il échoue encore, il n’envoie rien. Il explique pourquoi à l’agent et propose d’envoyer à la place l’original, dans la langue de travail. Une réponse dans la mauvaise langue est pire qu’une réponse que le client doit passer dans son propre traducteur.

Relire avant d’envoyer, toujours

Même avec le garde-fou, le texte traduit est montré à l’agent avant de partir, avec l’original à côté. La plupart des agents ne peuvent pas vérifier l’allemand. Ils peuvent vérifier que le numéro de commande y est, que le ton semble juste, que le texte n’est pas trois fois plus long que ce qu’ils ont écrit. Et ils peuvent décider, pour un dossier délicat, d’envoyer plutôt l’original. L’important, c’est qu’une personne l’ait vu, et que l’outil conserve les deux versions : si un client affirme plus tard « vous m’avez dit X », vous voyez exactement ce qui a été envoyé et ce que l’agent voulait dire.

Où vont les messages des clients

Il y a dans tout cela une seconde question, plus discrète : pour traduire un message, il faut l’envoyer quelque part. Le message d’un client est une donnée personnelle. Il peut contenir une adresse, un numéro de téléphone, une réclamation au sujet d’un dispositif médical.

Deux choses en découlent. D’abord, l’espace de travail doit pouvoir couper entièrement la traduction et tout garder en interne ; les agents voient toujours les originaux. Ensuite, quand le modèle est utilisé, le fournisseur compte. Certains fournisseurs de modèles conservent les requêtes et s’en servent pour l’entraînement ; d’autres non. Quand un service de routage offre le choix, demandez les fournisseurs qui ne conservent pas les données. Nous l’avons mesuré sur notre propre trafic : les fournisseurs sans conservation n’étaient pas plus lents. Dans notre cas, ils étaient plus rapides, parce que la route par défaut était tombée sur un fournisseur qui produisait, sans que cela se voie, des sorties interminables.

Une politique pratique pour une petite équipe

Vous n’avez pas besoin d’un outil pour adopter l’essentiel :

Répondez dans votre langue de travail et traduisez à la fin, pas mot à mot pendant que vous tapez.
Ne tapez jamais un numéro de commande à la main dans une réponse traduite. Copiez-le. Puis vérifiez qu’il figure dans le résultat.
Si vous lisez en partie la langue du client, lisez le résultat. Si vous ne la lisez pas du tout, vérifiez au moins les chiffres et la longueur.
Conservez l’original de ce que vous vouliez dire. Les litiges portent sur l’intention.
Décidez, en tant qu’entreprise, si le texte des clients peut sortir de vos systèmes pour être traduit, et vers qui. Mettez-le par écrit.

La traduction est ce qui permet à une équipe de deux personnes de vendre dans toute l’Europe. Le garde-fou est ce qui rend cela sûr.