Un vendedor de Valencia publica en Amazon.de, en Leroy Merlin en Francia, en Worten en Portugal y en un marketplace neerlandés. El martes a mediodía la bandeja tiene alemán, francés, portugués y neerlandés, y cada uno de esos clientes espera una respuesta en su idioma, en menos de un día.

La traducción automática ha hecho de esto, en teoría, un problema resuelto. En la práctica, la traducción en atención al cliente falla de formas con las que un traductor general nunca se encuentra, porque el texto está lleno de cosas que no se deben traducir en absoluto: números de pedido, códigos de seguimiento, precios, nombres de producto, URL. Y porque la respuesta le llega a una persona que va a actuar según lo que lea.

Esto es lo que comprobamos, y lo que aprendimos por las malas.

Los dos sentidos no son simétricos

De entrada, el mensaje de un cliente traducido al idioma que lee tu equipo, el riesgo es bajo. Si la traducción no es del todo exacta, el agente tiene el original al lado, y lo que quiere un cliente suele ser evidente. Aquí importan más la velocidad y la cobertura que la perfección. El correo automático, el historial citado y los mensajes que ya están en tu idioma no necesitan el modelo para nada, y saltárselos mantiene bajos el coste y el ruido.

De salida, tu respuesta traducida al idioma del cliente, es donde se hace el daño. Lo normal es que el agente no pueda leer el resultado. Si está mal, nadie se da cuenta hasta que lo hace el cliente. Todo lo que sigue trata de la salida.

Lo que tiene que salir intacto de una traducción

La traducción de una respuesta a un cliente solo es aceptable si lo siguiente es idéntico en los dos lados:

Referencias de pedido y de seguimiento. 403-1234567-7654321 tiene que salir como 403-1234567-7654321. De vez en cuando los modelos «corrigen» un dígito, se comen un guion o, peor, producen una referencia que no estaba en la entrada.
Precios e importes. «29,90 €» puede escribirse «29.90 EUR» en otro país, pero más vale que sea el mismo número.
Nombres, nombres de producto y URL. Traducir un nombre de producto hace que no se pueda encontrar. Traducir una URL la rompe.
El propio idioma. El resultado tiene que estar en el idioma de destino. Parece demasiado obvio para comprobarlo. No lo es.

El incidente búlgaro

El último punto viene de una tarde real. Un cliente búlgaro escribió en búlgaro. El agente respondió en español, la herramienta envió la respuesta al modelo con «traduce al búlgaro» y el modelo devolvió… español. Un español fluido, educado e intacto: al parecer, el modelo decidió que la petición no iba con él. La herramienta lo dio por hecho y lo envió.

Nada en todo el proceso había hecho la pregunta más sencilla: ¿el resultado está de verdad en el idioma que pedimos?

Desde entonces, cada traducción de salida pasa por un control antes de poder enviarse:

No está vacía. A veces los modelos no devuelven nada, o solo las marcas de un bloque de código.
No es idéntica a la entrada. Si el resultado es casi idéntico al original, no se ha traducido nada.
Idioma correcto. Una comprobación de idioma barata sobre el resultado. Si no parece el idioma de destino, falla.
Referencias conservadas. Cada elemento del original con aspecto de pedido o de seguimiento tiene que aparecer en el resultado, y el resultado no puede contener ninguno que no estuviera en el original.
Longitud verosímil. Una traducción cinco veces más larga o cinco veces más corta que su original no es una traducción.

Si el control falla, la herramienta lo intenta una vez más con un modelo más potente y con el idioma de destino fijado en las instrucciones. Si vuelve a fallar, no envía nada. Le dice al agente por qué y le ofrece enviar el original en el idioma de trabajo. Una respuesta en el idioma equivocado es peor que una respuesta que el cliente tiene que pasar por su propio traductor.

Revisar antes de enviar, siempre

Incluso con el control, el texto traducido se le muestra al agente antes de salir, con el original al lado. La mayoría de los agentes no puede revisar el alemán. Sí puede comprobar que el número de pedido está, que el tono parece correcto, que no es tres veces más largo que lo que escribió. Y puede decidir, en un caso delicado, enviar el original. Lo importante es que una persona lo ha visto y que la herramienta guarda las dos versiones, así que si más adelante un cliente dice «me dijisteis X», puedes ver exactamente qué se envió y qué quiso decir el agente.

Adónde van los mensajes de los clientes

Hay una segunda pregunta, más discreta, en todo esto: para traducir un mensaje hay que enviarlo a algún sitio. El mensaje de un cliente es un dato personal. Puede contener una dirección, un teléfono, una queja sobre un producto sanitario.

De ahí salen dos cosas. Primera: el espacio de trabajo debería poder apagar la traducción por completo y que todo se quede en casa; los agentes siguen viendo los originales. Segunda: cuando se usa el modelo, el proveedor importa. Algunos proveedores de modelos conservan lo que se les envía y lo usan para entrenar; otros no. Cuando un servicio de enrutado deja elegir, pide los proveedores que no retienen datos. Lo medimos con nuestro propio tráfico: los proveedores sin retención no eran más lentos. En nuestro caso eran más rápidos, porque la ruta por defecto había ido a parar a un proveedor que, sin hacer ruido, generaba respuestas desbocadas.

Una política práctica para un equipo pequeño

No necesitas una herramienta para adoptar casi todo esto:

Responde en tu idioma de trabajo y traduce al final, no palabra por palabra mientras escribes.
Nunca escribas a mano un número de pedido en una respuesta traducida. Cópialo. Después comprueba que está en el resultado.
Si el idioma del cliente es uno que entiendes a medias, lee el resultado. Si es uno que no entiendes, comprueba al menos los números y la longitud.
Guarda el original de lo que querías decir. Las disputas van de intenciones.
Decide, como empresa, si el texto de los clientes puede salir de tus sistemas para traducirse, y hacia quién. Déjalo por escrito.

La traducción es lo que permite que un equipo de dos personas venda en toda Europa. El control es lo que lo hace seguro.