Ein Händler in Valencia verkauft auf Amazon.de, bei Leroy Merlin in Frankreich, bei Worten in Portugal und auf einem niederländischen Marketplace. Am Dienstagmittag liegen Deutsch, Französisch, Portugiesisch und Niederländisch im Posteingang, und jeder dieser Kunden erwartet eine Antwort in seiner eigenen Sprache, innerhalb eines Tages.

Maschinelle Übersetzung hat dieses Problem im Prinzip gelöst. In der Praxis hat Übersetzung im Kundenservice Fehlerarten, denen ein allgemeiner Übersetzer nie begegnet, denn der Text ist voller Dinge, die gar nicht übersetzt werden dürfen: Bestellnummern, Sendungsnummern, Preise, Produktnamen, URLs. Und weil die Antwort an einen Menschen geht, der danach handelt.

Das prüfen wir, und das haben wir auf die harte Tour gelernt.

Die zwei Richtungen sind nicht symmetrisch

Eingehend, also bei der Nachricht eines Kunden, die in die Sprache Ihres Teams übersetzt wird, ist das Risiko gering. Ist die Übersetzung leicht daneben, hat der Mitarbeiter das Original daneben, und was ein Kunde will, ist meist offensichtlich. Tempo und Abdeckung zählen hier mehr als Perfektion. Automatische E-Mails, zitierter Verlauf und Nachrichten, die schon in Ihrer Sprache sind, brauchen das Modell gar nicht, und sie auszulassen hält Kosten und Lärm niedrig.

Ausgehend, also bei Ihrer Antwort, die in die Sprache des Kunden übersetzt wird, entsteht der Schaden. Der Mitarbeiter kann das Ergebnis in der Regel nicht lesen. Ist es falsch, merkt es niemand, bis der Kunde es merkt. Alles Folgende handelt von ausgehenden Übersetzungen.

Was eine Übersetzung unverändert überstehen muss

Die Übersetzung einer Support-Antwort ist nur akzeptabel, wenn Folgendes auf beiden Seiten identisch ist:

Bestell- und Sendungsreferenzen. Aus 403-1234567-7654321 muss 403-1234567-7654321 werden. Modelle „korrigieren“ gelegentlich eine Ziffer, lassen einen Bindestrich weg oder erzeugen, schlimmer noch, eine Referenz, die in der Eingabe gar nicht vorkam.
Preise und Beträge. „29,90 €“ heißt nicht in jedem Sprachraum „29.90 EUR“, aber es muss dieselbe Zahl bleiben.
Namen, Produktnamen und URLs. Ein übersetzter Produktname ist nicht mehr auffindbar. Eine übersetzte URL ist kaputt.
Die Sprache selbst. Das Ergebnis muss in der Zielsprache sein. Das klingt zu selbstverständlich, um es zu prüfen. Ist es aber nicht.

Der bulgarische Vorfall

Der letzte Punkt stammt von einem echten Nachmittag. Ein bulgarischer Kunde schrieb auf Bulgarisch. Der Mitarbeiter antwortete auf Spanisch, das Tool schickte die Antwort mit „Übersetze ins Bulgarische“ an das Modell, und das Modell lieferte … Spanisch. Flüssiges, höfliches, unverändertes Spanisch. Das Modell hatte offenbar entschieden, dass die Anweisung nicht zutraf. Das Tool markierte die Übersetzung als erledigt und sendete.

Nichts in der Verarbeitungskette hatte die einfachste Frage gestellt: Ist das Ergebnis tatsächlich in der Sprache, die wir verlangt haben?

Seitdem durchläuft jede ausgehende Übersetzung eine Prüfung, bevor sie gesendet werden kann:

Nicht leer. Modelle liefern manchmal nichts oder nur die Begrenzungszeichen eines Codeblocks.
Nicht identisch mit der Eingabe. Ist das Ergebnis fast identisch mit dem Ausgangstext, wurde nichts übersetzt.
Richtige Sprache. Eine einfache Sprachprüfung des Ergebnisses. Sieht es nicht nach der Zielsprache aus, ist es durchgefallen.
Referenzen erhalten. Jede Zeichenfolge im Ausgangstext, die wie eine Bestell- oder Sendungsnummer aussieht, muss im Ergebnis vorkommen, und das Ergebnis darf keine enthalten, die im Ausgangstext nicht stand.
Plausible Länge. Eine Übersetzung, die fünfmal so lang ist wie ihr Ausgangstext oder nur ein Fünftel so lang, ist keine Übersetzung.

Schlägt die Prüfung fehl, versucht es das Tool einmal erneut, mit einem stärkeren Modell und der Zielsprache fest in der Anweisung. Schlägt sie wieder fehl, sendet es nichts. Es sagt dem Mitarbeiter, warum, und bietet an, stattdessen das Original in der Arbeitssprache zu senden. Eine Antwort in der falschen Sprache ist schlimmer als eine, die der Kunde durch seinen eigenen Übersetzer schicken muss.

Vor dem Senden prüfen, immer

Auch mit der Prüfung wird der übersetzte Text dem Mitarbeiter gezeigt, bevor er rausgeht, mit dem Original daneben. Die Fremdsprache selbst können die meisten Mitarbeiter nicht beurteilen. Sie können aber prüfen, ob die Bestellnummer da ist, ob der Ton stimmt und ob der Text nicht dreimal so lang ist wie das, was sie geschrieben haben. Und sie können bei einem heiklen Fall entscheiden, stattdessen das Original zu senden. Entscheidend ist, dass ein Mensch es gesehen hat und dass das Tool beide Fassungen aufbewahrt. Sagt ein Kunde später „Sie haben mir X gesagt“, sehen Sie genau, was gesendet wurde und was der Mitarbeiter gemeint hat.

Wohin die Nachrichten der Kunden gehen

In all dem steckt eine zweite, leisere Frage: Um eine Nachricht zu übersetzen, müssen Sie sie irgendwohin schicken. Die Nachricht eines Kunden sind personenbezogene Daten. Sie kann eine Adresse enthalten, eine Telefonnummer, eine Beschwerde über ein Medizinprodukt.

Daraus folgt zweierlei. Erstens sollte sich die Übersetzung für den Arbeitsbereich ganz abschalten lassen, sodass alles im eigenen Haus bleibt. Die Mitarbeiter sehen dann weiterhin die Originale. Zweitens kommt es auf den Anbieter an, wenn das Modell genutzt wird. Manche Modellanbieter bewahren Prompts auf und nutzen sie zum Training, manche nicht. Bietet ein Routing-Dienst die Wahl, verlangen Sie die Anbieter ohne Datenspeicherung. Wir haben das an unserem eigenen Datenverkehr gemessen: Die Anbieter ohne Datenspeicherung waren nicht langsamer. In unserem Fall waren sie schneller, weil die Standardroute bei einem Anbieter gelandet war, der unbemerkt ausufernd lange Antworten erzeugte.

Eine praktische Richtlinie für ein kleines Team

Für das meiste davon brauchen Sie kein Tool:

Antworten Sie in Ihrer Arbeitssprache und übersetzen Sie am Ende, nicht Wort für Wort beim Tippen.
Tippen Sie eine Bestellnummer nie von Hand in eine übersetzte Antwort. Kopieren Sie sie. Prüfen Sie dann, ob sie im Ergebnis steht.
Können Sie die Sprache des Kunden teilweise lesen, lesen Sie das Ergebnis. Können Sie es nicht, prüfen Sie zumindest die Zahlen und die Länge.
Bewahren Sie das Original dessen auf, was Sie sagen wollten. Bei Streitfällen geht es um die Absicht.
Entscheiden Sie als Unternehmen, ob Kundentext Ihre Systeme zur Übersetzung verlassen darf, und an wen. Schreiben Sie es auf.

Übersetzung macht den Verkauf in ganz Europa für ein Zweierteam erst möglich. Die Prüfung macht ihn sicher.