Toutes les marketplaces mesurent la vitesse à laquelle vous répondez aux clients, et aucune ne la mesure comme vous la vivez.

Vous, vous vivez une file : des messages arrivent, vous y répondez dans un certain ordre, certains attendent. La marketplace, elle, voit une série de chronomètres, un par message, lancés à l’instant où le client a appuyé sur « envoyer », qui tournent la nuit, le week-end et les jours fériés, et que seule votre réponse arrête. Quand un chronomètre dépasse la limite, ce message est retenu contre vous, pour toujours, quoi que vous fassiez ensuite.

La limite qui compte le plus est de 24 heures.

Comment fonctionnent les compteurs

Amazon suit la part des messages d’acheteurs auxquels vous répondez dans les 24 heures, week-ends et jours fériés compris. Les messages qui n’appellent vraiment aucune réponse peuvent être marqués comme tels, ce qui arrête le compteur ; les ignorer ne l’arrête pas. Ce chiffre pèse sur la santé de votre compte, et des résultats durablement mauvais vous valent des avertissements puis, à terme, pire.

Les marketplaces Mirakl (Leroy Merlin, Carrefour, MediaMarkt, Worten et les autres) fixent chacune leurs objectifs, mais le mécanisme est le même : l’opérateur calcule votre délai de réponse à partir des horodatages du fil et vous l’affiche comme un indicateur de qualité vendeur, à côté de vos taux d’expédition en retard et de remboursement. Certains opérateurs vont plus loin : ils marquent les fils en attente de votre réponse, avec une échéance, et vous relancent dans le fil quand elle est dépassée. Restez sous l’objectif assez longtemps, et la procédure de l’opérateur sur la performance des vendeurs s’enclenche.

Deux choses en découlent. D’abord, vos horaires d’ouverture n’ont aucune importance pour le compteur. Ensuite, le chiffre ne dit pas à quelle vitesse vous répondez en moyenne. Il dit combien de chronomètres vous avez laissés expirer.

Pourquoi « le plus récent d’abord » vous fait perdre

Ouvrez une boîte de réception ordinaire : elle affiche le plus récent en premier. C’est exactement le mauvais ordre pour un problème de chronomètres. Le message arrivé il y a une minute a 23 heures et 59 minutes devant lui. Celui de samedi 21 h 40 n’a plus, dimanche matin, qu’une douzaine d’heures, et lundi matin il a expiré.

Le seul ordre qui empêche les chronomètres d’expirer est le moins de temps restant d’abord. Ce n’est pas non plus « le plus ancien d’abord », car les limites diffèrent d’une marketplace à l’autre, et un fil signalé par l’opérateur est plus urgent qu’un fil plus ancien auquel personne n’a touché.

Si votre outil ne sait pas trier par temps restant, triez au minimum par plus ancien message sans réponse, et sachez de quel canal vient chaque fil.

Le week-end, sans détour

Voici l’arithmétique qui dérange. Un message reçu vendredi à 18 h expire samedi à 18 h. Si personne ne regarde la file avant lundi 9 h, tous les messages arrivés entre vendredi après-midi et dimanche 9 h ont expiré. Pour un vendeur qui reçoit quelques dizaines de messages par jour, cela fait l’essentiel des dépassements d’une semaine, d’un seul coup.

Pas besoin de travailler le week-end pour corriger cela. Il faut regarder le week-end, brièvement, dans le bon ordre. Un passage de dix minutes le samedi soir et un autre le dimanche soir, avec la file triée par temps restant, suffisent à répondre à la poignée de messages qui auraient expiré. Tout le reste attend lundi.

Trois habitudes raccourcissent ces dix minutes :

Des réponses faites de faits, pas de rédaction. « Votre colis est chez GLS, dernier scan vendredi à 16 h 10 à la plateforme de Madrid, livraison prévue lundi. Suivi : … » prend vingt secondes quand le suivi est sous vos yeux, et quatre minutes quand il ne l’est pas. Placez les faits à côté du fil.
Abrégé à l’entrée, réponse complète à la sortie. Tapez le contenu ; laissez l’outil ajouter la salutation, les phrases et la formule de fin, puis traduire. Relisez, envoyez.
Des règles pour le bruit. Si la moitié de la file du week-end est faite de notifications de marketplace et de newsletters, les dix minutes deviennent trente. Les règles auraient dû les écarter avant que vous regardiez.

À quoi sert « aucune réponse nécessaire »

Tous les messages n’appellent pas une réponse. Amazon vous permet de marquer un message comme n’en nécessitant pas, ce qui arrête le compteur sans réponse. Les fils Mirakl purement informatifs, venus de l’opérateur, ne comptent souvent pas non plus.

Utilisez cette option honnêtement. Le « merci » d’un client n’appelle pas de réponse. Son « j’attends toujours, du nouveau ? » en appelle une, même si la nouvelle est « rien de neuf chez le transporteur depuis vendredi ». Marquer une vraie question comme ne nécessitant pas de réponse pour sauver un chronomètre, c’est le genre de chose que les opérateurs remarquent.

Les réponses automatiques n’aident pas

La solution tentante est un message automatique : « nous avons bien reçu votre message et vous répondrons sous 24 heures ». Dans votre propre boutique, c’est sans danger. Sur une marketplace, c’est pire que rien : du côté d’Amazon, rien ne vous assure que cela compte comme une réponse, cela remplit le fil d’un bruit que l’opérateur lit, et cela apprend au client que vous avez une file d’attente. Le chronomètre s’arrête quand une personne répond à la question. Il n’y a pas de raccourci.

Un chiffre à suivre chaque semaine

Ne suivez pas le délai de réponse. Suivez le nombre de chronomètres expirés cette semaine, par marketplace. L’objectif est zéro, et il est atteignable. Quand ce n’est pas zéro, la cause est presque toujours l’une de ces trois : un week-end où personne n’a regardé, un fil qui attendait quelqu’un d’autre (l’entrepôt, le transporteur) et qu’on a oublié, ou un message lu et resté sans réponse parce que la réponse exigeait un fait que personne n’avait.

Chacune a un remède sans éclat : les deux passages de dix minutes, un état « en attente de » qui fait remonter le fil, et les faits à côté du fil. Faites ces trois choses et le chiffre reste à zéro, et vous pouvez cesser d’y penser : pour une petite équipe, c’est le seul indicateur de délai de réponse qui compte.