Jeder Marketplace misst, wie schnell Sie Kunden antworten, und keiner misst es so, wie Sie es erleben.

Sie erleben einen Posteingang: Nachrichten kommen an, Sie beantworten sie in irgendeiner Reihenfolge, manche warten. Der Marketplace erlebt eine Reihe von Stoppuhren, eine je Nachricht. Jede startet in dem Moment, in dem der Kunde auf Senden drückt, läuft durch die Nacht, das Wochenende und den Feiertag und hält nur durch Ihre Antwort an. Überschreitet eine Stoppuhr das Limit, zählt diese Nachricht gegen Sie, für immer, egal was Sie danach tun.

Das wichtigste Limit sind 24 Stunden.

Wie die Uhren laufen

Amazon erfasst den Anteil der Käufernachrichten, die Sie innerhalb von 24 Stunden beantworten, Wochenenden und Feiertage eingeschlossen. Nachrichten, die wirklich keine Antwort brauchen, lassen sich entsprechend markieren, und das stoppt die Uhr. Sie zu ignorieren stoppt sie nicht. Die Kennzahl fließt in den Zustand Ihres Kontos ein, und dauerhaft schlechte Werte bringen Ihnen Warnungen ein und irgendwann Schlimmeres.

Mirakl-Marketplaces (Leroy Merlin, Carrefour, MediaMarkt, Worten und die übrigen) setzen jeweils eigene Zielwerte, aber der Mechanismus ist derselbe: Der Betreiber errechnet Ihre Antwortzeit aus den Zeitstempeln der Threads und zeigt sie Ihnen als Qualitätskennzahl, neben Ihren Quoten für verspäteten Versand und Erstattungen. Manche Betreiber gehen weiter: Sie markieren Threads als „wartet auf Ihre Antwort“, mit Frist, und erinnern Sie im Thread, wenn sie verstrichen ist. Bleiben Sie lange genug unter dem Zielwert, setzt der Betreiber sein Verfahren zur Händlerleistung in Gang.

Daraus folgt zweierlei. Erstens: Ihre Geschäftszeiten spielen für die Uhr keine Rolle. Zweitens: Die Zahl sagt nicht, wie schnell Sie im Durchschnitt sind. Sie sagt, wie viele Stoppuhren Sie haben ablaufen lassen.

Warum „Neueste zuerst“ verliert

Öffnen Sie einen normalen Posteingang, und er zeigt das Neueste zuerst. Für ein Stoppuhr-Problem ist diese Reihenfolge genau falsch. Die Nachricht von vor einer Minute hat noch 23 Stunden und 59 Minuten. Die von Samstag, 21:40 Uhr, hat am Sonntagmorgen noch etwa zwölf Stunden, und am Montagmorgen ist sie abgelaufen.

Die einzige Reihenfolge, bei der keine Stoppuhr abläuft, ist die geringste Restzeit zuerst. Das ist auch nicht dasselbe wie „Älteste zuerst“, denn Marketplaces haben unterschiedliche Limits, und ein Thread, den der Betreiber markiert hat, ist dringender als ein älterer, den niemand angefasst hat.

Kann Ihr Tool nicht nach Restzeit sortieren, sortieren Sie zumindest nach dem ältesten Unbeantworteten, und behalten Sie im Blick, aus welchem Kanal jeder Thread kommt.

Das Wochenende, ehrlich betrachtet

Hier ist die unbequeme Rechnung. Eine Nachricht von Freitag, 18:00 Uhr, läuft am Samstag um 18:00 Uhr ab. Schaut bis Montag, 09:00 Uhr, niemand in den Posteingang, ist jede Nachricht von Freitagnachmittag bis Sonntag, 09:00 Uhr, abgelaufen. Für einen Händler mit ein paar Dutzend Nachrichten am Tag sind das die meisten Fristüberschreitungen einer Woche auf einen Schlag.

Um das zu beheben, müssen Sie am Wochenende nicht arbeiten. Sie müssen am Wochenende hinschauen, kurz und in der richtigen Reihenfolge. Ein Durchgang von zehn Minuten am Samstagabend und ein weiterer am Sonntagabend, sortiert nach Restzeit, beantwortet die Handvoll, die sonst ablaufen würde. Alles andere wartet bis Montag.

Drei Taktiken machen diese zehn Minuten kürzer:

Antworten, die Fakten sind, keine Aufsätze. „Ihr Paket ist bei GLS, zuletzt gescannt am Freitag um 16:10 Uhr im Depot Madrid, erwartet am Montag. Sendungsnummer: …“ dauert zwanzig Sekunden, wenn das Tracking vor Ihnen liegt, und vier Minuten, wenn nicht. Holen Sie die Fakten neben den Thread.
Stichworte hinein, ganze Antwort heraus. Tippen Sie den Inhalt. Das Tool ergänzt Anrede, Sätze und Grußformel und übersetzt. Lesen, senden.
Regeln für den Lärm. Besteht der halbe Wochenend-Posteingang aus Marketplace-Benachrichtigungen und Newslettern, werden aus zehn Minuten dreißig. Regeln sollten das entfernt haben, bevor Sie hinschauen.

Wofür „keine Antwort nötig“ da ist

Nicht jede Nachricht braucht eine Antwort. Bei Amazon können Sie eine Nachricht so markieren, dass keine Antwort nötig ist, und das stoppt die Uhr ohne Antwort. Mirakl-Threads, die reine Informationen des Betreibers sind, zählen oft ebenfalls nicht.

Nutzen Sie das ehrlich. Ein „Vielen Dank“ des Kunden braucht keine Antwort. Ein „Ich warte immer noch, gibt es etwas Neues?“ braucht eine, auch wenn sie lautet: „Seit Freitag nichts Neues vom Versanddienst“. Eine echte Frage als „keine Antwort nötig“ zu markieren, um eine Stoppuhr zu retten, gehört zu den Dingen, die Betreibern auffallen.

Automatische Antworten helfen nicht

Die verlockende Lösung ist ein automatisches „Wir haben Ihre Nachricht erhalten und antworten innerhalb von 24 Stunden“. Im eigenen Shop ist das harmlos. Auf einem Marketplace ist es schlechter als nichts: Bei Amazon können Sie sich nicht darauf verlassen, dass es als Antwort zählt, es füllt den Thread mit Lärm, den der Betreiber mitliest, und es sagt dem Kunden, dass Sie eine Warteschlange haben. Die Stoppuhr hält an, wenn ein Mensch die Frage beantwortet. Eine Abkürzung gibt es nicht.

Eine Zahl, die Sie jede Woche ansehen

Beobachten Sie nicht die Antwortzeit. Beobachten Sie, wie viele Stoppuhren diese Woche abgelaufen sind, je Marketplace. Das Ziel ist null, und es ist erreichbar. Liegt die Zahl darüber, hat das fast immer einen von drei Gründen: ein Wochenende, an dem niemand hingeschaut hat, ein Thread, der auf jemand anderen wartete (das Lager, den Versanddienst) und vergessen wurde, oder eine Nachricht, die gelesen und nicht beantwortet wurde, weil für die Antwort ein Fakt fehlte, den niemand hatte.

Für jeden davon gibt es eine unspektakuläre Abhilfe: die zwei Zehn-Minuten-Durchgänge, einen Status „wartet auf“, der den Thread wieder nach oben holt, und Fakten neben dem Thread. Tun Sie diese drei Dinge, bleibt die Zahl bei null, und Sie müssen nicht mehr darüber nachdenken. Für ein kleines Team ist das die einzige Antwortzeit-Kennzahl, die zählt.