Dans votre propre boutique, un remboursement est un bouton chez votre prestataire de paiement. Sur une marketplace qui tourne sur Mirakl (la plateforme derrière Leroy Merlin, Carrefour, MediaMarkt, Worten, Conforama, Decathlon et bien d’autres), un remboursement est un message que vous envoyez à la marketplace, et c’est elle qui fait le reste : elle déplace l’argent, prévient le client et enregistre que c’est vous qui l’avez fait.

Cette différence est tout le sujet de cet article. La plupart des erreurs de remboursement viennent de ce que l’on traite le second cas comme le premier.

Un remboursement se fait par ligne, pas par commande

Une commande Mirakl est une liste de lignes de commande. Chaque ligne a son propre état (acceptée, expédiée, reçue, refusée, annulée…), son propre prix et son propre historique de remboursements. Quand un client dit « remboursez-moi », la première question est quelles lignes, et la seconde, combien sur chacune.

Deux conséquences en découlent. Une ligne peut être remboursée plusieurs fois, par parties, jusqu’à atteindre son total : « a-t-elle été remboursée ? » n’appelle donc pas un oui ou un non, mais un montant. Et la commande peut se trouver dans un état où certaines lignes sont remboursables et d’autres non : une ligne annulée avant expédition n’est pas remboursée, elle est annulée, et tenter de la rembourser échoue.

Tout outil, ou toute personne, qui s’apprête à émettre un remboursement doit donc lire la commande en direct, juste avant d’agir, et établir ligne par ligne ce qui reste remboursable. La lire dans l’export de la veille, c’est ainsi qu’arrivent les doubles remboursements.

Chaque remboursement porte un motif choisi par l’opérateur

L’opérateur de la marketplace définit la liste des motifs de remboursement qu’un vendeur peut utiliser, et chaque remboursement doit en citer un. Les listes diffèrent d’une marketplace à l’autre : l’une a une douzaine de motifs détaillés, l’autre cinq. Ce n’est pas de la décoration. Les opérateurs s’en servent pour repérer les vendeurs qui cumulent trop de remboursements pour « article non conforme à la description », et pour décider qui paie quoi, puisque certains motifs mettent le coût à la charge du vendeur, d’autres à celle de la marketplace ou du transporteur.

Le motif doit donc être choisi dans la liste en vigueur de cette marketplace, au moment du remboursement, et ce doit être le vrai. Un outil qui code en dur « demande du client » pour tout donne de vous, sans rien dire, une image fausse à l’opérateur.

L’opérateur regarde, et c’est la marketplace qui prévient le client

Quand le remboursement passe, deux choses se produisent sans que vous les maîtrisiez. L’opérateur le voit dans son back-office, à côté de votre taux de remboursement. Et le client reçoit une notification de la marketplace, dans sa langue, avec le montant, que vous lui écriviez aussi ou non.

Ce second point change ce que votre réponse doit dire. Inutile d’expliquer la mécanique. « Le remboursement de 29,90 € pour la veste retournée a été émis sur votre moyen de paiement d’origine ; la marketplace vous le confirmera par e-mail » est une réponse complète. Promettre une date est une erreur : le délai dépend de la marketplace et de la banque, pas de vous.

Il est impossible de revenir en arrière

Il n’existe pas de « dé-remboursement ». Un remboursement émis sur la mauvaise ligne, pour le mauvais montant ou sur la mauvaise commande reste un remboursement, et récupérer l’argent passe par une conversation avec le client et l’opérateur dont vous vous passeriez bien.

C’est pourquoi le clic doit rester entre les mains d’une personne, et pourquoi cette personne doit avoir les bonnes informations sous les yeux au moment de cliquer : la commande telle qu’elle est maintenant, les lignes et ce qui reste sur chacune, le montant sur le point d’être remboursé, et le motif. Pas un résumé rédigé une heure plus tôt.

À quoi ressemble un bon circuit de remboursement

Voici la séquence à laquelle nous sommes arrivés après l’avoir fait à la main assez longtemps :

Reconnaître la demande. Le client demande à être remboursé, ou la situation l’exige clairement : un retour confirmé, une réclamation acceptée pour un article jamais arrivé, l’annulation d’une commande déjà partie. Les échanges, les changements d’adresse et les demandes de facture ne sont pas des remboursements, et il ne faut pas en proposer un.
Lire la commande en direct. Sur la marketplace, maintenant. Pas dans un cache.
Établir ce qui est remboursable. Par ligne : l’état le permet, et le montant déjà remboursé est inférieur au total de la ligne.
Proposer, ne pas agir. Montrer à la personne les lignes, les montants et le motif choisi dans la liste de l’opérateur, avec l’élément qui a déclenché la proposition (les mots mêmes du client).
Confirmer. Un clic délibéré, avec un avertissement : cette action déplace de l’argent et ne peut pas être annulée.
Revérifier, puis exécuter. Entre la proposition et le clic, la commande a pu changer (quelqu’un à l’entrepôt l’a remboursée, le client a annulé). Relisez-la ; si elle a changé, arrêtez-vous et montrez la différence au lieu de poursuivre.
Consigner chaque étape. Qui a cliqué, quand, quelles lignes, quels montants, quel motif, et ce que la marketplace a répondu. Ce journal est ce dont vous aurez besoin quand l’opérateur posera la question.
Répondre par le fait. Le montant, les lignes, « émis sur votre moyen de paiement d’origine ». Rien sur le délai.

L’étape 6 est celle que tout le monde saute, et celle qui évite les erreurs coûteuses. L’étape 7 est celle dont vous vous félicitez trois mois plus tard.

Un mot sur Amazon

Rien de ce qui précède ne s’applique à Amazon, où les remboursements s’émettent dans Seller Central et où il n’existe pas, côté vendeur, d’API équivalente pour les remboursements déclenchés par un message d’acheteur. Traitez les remboursements Amazon comme une procédure à part, manuelle, et ne laissez aucun outil prétendre le contraire.

Ce que fait Miross

Miross émet le remboursement depuis le dossier, par ligne de commande et avec le code de motif propre à l’opérateur, et seulement après qu’une personne a lu l’aperçu et l’a confirmé. Il revérifie d’abord l’état de la commande en direct, refuse de rembourser deux fois et conserve chaque étape dans le journal du dossier. La séquence ci-dessus est celle qu’il suit.

La version courte

Un remboursement sur marketplace est une action par ligne, assortie d’un motif, vue par l’opérateur et irréversible. Lisez la commande en direct, proposez, confirmez, revérifiez, exécutez, consignez, et répondez par le fait. Gardez le clic humain. Cette séquence est ennuyeuse, et c’est justement ce qu’on lui demande.