Im eigenen Shop ist eine Erstattung ein Button bei Ihrem Zahlungsanbieter. Auf einem Marketplace, der auf Mirakl läuft (der Plattform hinter Leroy Merlin, Carrefour, MediaMarkt, Worten, Conforama, Decathlon und vielen weiteren), ist eine Erstattung eine Nachricht, die Sie an den Marketplace senden, und der Marketplace erledigt den Rest: Er bewegt das Geld, informiert den Kunden und hält fest, dass Sie es waren.

Um diesen Unterschied geht es in diesem Beitrag. Die meisten Fehler bei Erstattungen entstehen, wenn man das Zweite wie das Erste behandelt.

Eine Erstattung gilt je Position, nicht je Bestellung

Eine Mirakl-Bestellung ist eine Liste von Bestellpositionen. Jede Position hat ihren eigenen Status (angenommen, versendet, erhalten, abgelehnt, storniert …), ihren eigenen Preis und ihren eigenen Erstattungsverlauf. Sagt ein Kunde „Erstatten Sie mir das Geld“, lautet die erste Frage welche Positionen und die zweite wie viel von jeder.

Daraus folgt zweierlei. Eine Position kann mehrfach erstattet werden, in Teilen, bis die Summe erreicht ist. „Wurde das schon erstattet?“ ist also keine Ja-Nein-Frage, sondern ein Betrag. Und die Bestellung kann in einem Zustand sein, in dem manche Positionen erstattbar sind und andere nicht. Eine Position, die vor dem Versand storniert wurde, wird nicht erstattet, sie ist storniert, und der Versuch, sie zu erstatten, scheitert.

Jedes Tool und jeder Mensch, der eine Erstattung auslösen will, muss die Bestellung deshalb live lesen, unmittelbar vor der Aktion, und je Position ermitteln, was noch erstattbar ist. Wer sie aus dem Export von gestern liest, erstattet doppelt.

Jede Erstattung trägt einen Grund, den der Betreiber festgelegt hat

Der Marketplace-Betreiber legt die Liste der Erstattungsgründe fest, die ein Händler verwenden darf, und jede Erstattung muss einen davon nennen. Die Listen unterscheiden sich je Marketplace: Einer hat ein Dutzend fein unterteilter Gründe, ein anderer fünf. Sie sind keine Dekoration. Betreiber erkennen daran Händler mit zu vielen Erstattungen wegen „Artikel nicht wie beschrieben“ und entscheiden damit, wer was bezahlt, denn manche Gründe gehen zulasten des Händlers und manche zulasten des Marketplace oder des Versanddienstes.

Der Grund muss also aus der aktuellen Liste dieses Marketplace gewählt werden, im Moment der Erstattung, und er muss der ehrliche sein. Ein Tool, das für alles fest „Kundenwunsch“ einträgt, macht dem Betreiber gegenüber stillschweigend falsche Angaben über Sie.

Der Betreiber schaut zu, und der Kunde hört von ihm

Ist die Erstattung durch, passieren zwei Dinge, die Sie nicht steuern. Der Betreiber sieht sie in seinem Backoffice, neben Ihrer Erstattungsquote. Und der Kunde erhält eine Benachrichtigung vom Marketplace, in seiner Sprache, mit dem Betrag, ob Sie ihm zusätzlich schreiben oder nicht.

Der zweite Punkt ändert, was in Ihrer Antwort stehen sollte. Den Ablauf müssen Sie nicht erklären. „Die Erstattung von 29,90 € für die zurückgesendete Jacke wurde auf Ihre ursprüngliche Zahlungsart veranlasst, der Marketplace bestätigt sie Ihnen per E-Mail“ ist vollständig. Ein Datum zu versprechen ist ein Fehler: Den Zeitpunkt bestimmen der Marketplace und die Bank, nicht Sie.

Sie lässt sich nicht rückgängig machen

Eine Erstattung lässt sich nicht zurücknehmen. Eine Erstattung für die falsche Position, den falschen Betrag oder die falsche Bestellung ist eine Erstattung, und das Geld zurückzubekommen ist ein Gespräch mit dem Kunden und dem Betreiber, das Ihnen keine Freude machen wird.

Deshalb muss der Klick bei einem Menschen bleiben, und deshalb braucht dieser Mensch beim Klicken die richtigen Informationen vor sich: die Bestellung, wie sie jetzt ist, die Positionen und was auf jeder noch offen ist, den Betrag, der gleich erstattet wird, und den Grund. Keine Zusammenfassung von vor einer Stunde.

So sieht ein guter Erstattungsablauf aus

Das ist die Abfolge, bei der wir gelandet sind, nachdem wir es lange genug von Hand gemacht hatten:

Die Anfrage erkennen. Der Kunde will sein Geld zurück, oder die Lage verlangt es eindeutig: eine bestätigte Retoure, eine anerkannte Reklamation für einen Artikel, der nie ankam, die Stornierung einer Bestellung, die schon rausgegangen ist. Umtausch, Adressänderungen und Rechnungsanfragen sind keine Erstattungen, und es sollte dafür keine angeboten werden.
Die Bestellung live lesen. Aus dem Marketplace, jetzt. Nicht aus einem Cache.
Ermitteln, was erstattbar ist. Je Position: Der Status lässt es zu, und der bereits erstattete Betrag liegt unter der Summe der Position.
Vorschlagen, nicht handeln. Zeigen Sie dem Menschen die Positionen, die Beträge und den Grund aus der Liste des Betreibers, zusammen mit dem Beleg (den eigenen Worten des Kunden), der den Vorschlag ausgelöst hat.
Bestätigen. Ein bewusster Klick, mit dem Hinweis, dass hier Geld bewegt wird und es kein Zurück gibt.
Erneut prüfen, dann ausführen. Zwischen Vorschlag und Klick kann sich die Bestellung geändert haben (jemand im Lager hat sie erstattet, der Kunde hat storniert). Lesen Sie sie noch einmal. Hat sie sich geändert, halten Sie an und zeigen Sie den Unterschied, statt fortzufahren.
Jeden Schritt protokollieren. Wer geklickt hat, wann, welche Positionen, welche Beträge, welcher Grund und was der Marketplace geantwortet hat. Dieses Protokoll brauchen Sie, wenn der Betreiber nachfragt.
Mit den Fakten antworten. Betrag, Positionen, „auf Ihre ursprüngliche Zahlungsart veranlasst“. Nichts zum Zeitpunkt.

Schritt 6 ist der, den alle überspringen, und der, der die teuren Fehler verhindert. Für Schritt 7 sind Sie drei Monate später dankbar.

Ein Wort zu Amazon

Nichts davon gilt für Amazon. Dort werden Erstattungen in Seller Central veranlasst, und es gibt auf Händlerseite keine vergleichbare API für Erstattungen, die aus Käufernachrichten heraus entstehen. Behandeln Sie Amazon-Erstattungen als eigenes, manuelles Verfahren, und lassen Sie kein Tool etwas anderes vortäuschen.

Wo Miross steht

Miross löst die Erstattung aus dem Fall heraus aus, je Bestellposition und mit dem Erstattungsgrund aus der Liste des Betreibers, und erst, nachdem ein Mensch die Vorschau gelesen und bestätigt hat. Vorher prüft es den Live-Stand der Bestellung erneut, weigert sich, doppelt zu erstatten, und hält jeden Schritt im Protokoll des Falls fest. Die Abfolge oben ist die, der es folgt.

Die Kurzfassung

Eine Marketplace-Erstattung ist eine Aktion je Position, mit einem Grund, für den Betreiber sichtbar und nicht umkehrbar. Bestellung live lesen, vorschlagen, bestätigen, erneut prüfen, ausführen, protokollieren und mit den Fakten antworten. Der Klick bleibt beim Menschen. Diese Abfolge ist langweilig, und langweilig soll sie sein.