En tu propia tienda, un reembolso es un botón en tu proveedor de pagos. En un marketplace que funciona con Mirakl (la plataforma que hay detrás de Leroy Merlin, Carrefour, MediaMarkt, Worten, Conforama, Decathlon y muchos más), un reembolso es un mensaje que le envías al marketplace, y el marketplace hace el resto: mueve el dinero, avisa al cliente y deja constancia de que lo hiciste tú.

Esa diferencia es todo el tema de este artículo. La mayoría de los errores con reembolsos vienen de tratar lo segundo como si fuera lo primero.

Un reembolso es por línea, no por pedido

Un pedido de Mirakl es una lista de líneas de pedido. Cada línea tiene su propio estado (aceptada, enviada, recibida, rechazada, cancelada…), su propio precio y su propio historial de reembolsos. Cuando un cliente dice «devuélveme el dinero», la primera pregunta es qué líneas, y la segunda, cuánto de cada una.

De ahí salen dos consecuencias. Una línea se puede reembolsar más de una vez, por partes, hasta llegar al total; así que «¿esto ya se ha reembolsado?» no se responde con un sí o un no, sino con un importe. Y el pedido puede estar en un estado en el que unas líneas se pueden reembolsar y otras no; una línea cancelada antes del envío no se reembolsa, se cancela, y el intento de reembolsarla falla.

Por eso cualquier herramienta, o persona, que vaya a emitir un reembolso tiene que leer el pedido en directo, justo antes de actuar, y calcular línea a línea qué queda por reembolsar. Leerlo de la exportación de ayer es como se llega a los reembolsos dobles.

Cada reembolso lleva un motivo que eligió el operador

El operador del marketplace define la lista de motivos de reembolso que puede usar un vendedor, y cada reembolso tiene que indicar uno. Las listas cambian de un marketplace a otro: uno tiene una docena de motivos muy detallados, otro cinco. No están de adorno. Los operadores los usan para detectar vendedores con demasiados reembolsos por «artículo no conforme con la descripción» y para decidir quién paga qué, porque unos motivos cargan el coste al vendedor y otros al marketplace o al transportista.

Así que el motivo hay que elegirlo de la lista vigente de ese marketplace, en el momento de reembolsar, y tiene que ser el verdadero. Una herramienta que pone siempre «petición del cliente» está dando al operador, sin que te enteres, una imagen falsa de ti.

El operador mira, y el cliente recibe noticias suyas

Cuando el reembolso se hace efectivo, pasan dos cosas que no controlas. El operador lo ve en su back office, junto a tu tasa de reembolsos. Y el cliente recibe una notificación del marketplace, en su idioma, con el importe, le escribas tú también o no.

Ese segundo punto cambia lo que debería decir tu respuesta. No hace falta que expliques la mecánica. «Hemos emitido el reembolso de 29,90 € por la chaqueta devuelta a tu método de pago original; el marketplace te lo confirmará por correo» está completo. Prometer una fecha es un error: los tiempos son del marketplace y del banco, no tuyos.

No se puede deshacer

No existe el «desreembolso». Un reembolso emitido por la línea equivocada, por el importe equivocado o en el pedido equivocado es un reembolso, y recuperar el dinero es una conversación con el cliente y con el operador que no vas a disfrutar.

Por eso el clic tiene que seguir siendo de una persona, y por eso esa persona necesita tener delante la información correcta cuando hace clic: el pedido tal como está ahora, las líneas y lo que queda en cada una, el importe que se va a reembolsar y el motivo. No un resumen escrito hace una hora.

Cómo es un buen flujo de reembolso

Esta es la secuencia a la que llegamos después de hacerlo a mano el tiempo suficiente:

Reconocer la petición. El cliente pide que le devuelvan el dinero, o la situación lo exige claramente: una devolución confirmada, una reclamación aceptada por un artículo que nunca llegó, la cancelación de un pedido que ya había salido. Los cambios de producto, los cambios de dirección y las peticiones de factura no son reembolsos y no se les debe ofrecer uno.
Leer el pedido en directo. Del marketplace, ahora. No de una caché.
Calcular qué se puede reembolsar. Por línea: el estado lo permite y el importe ya reembolsado es menor que el total de la línea.
Proponer, no actuar. Enseñar a la persona las líneas, los importes y el motivo elegido de la lista del operador, con la prueba (las palabras del propio cliente) que lo ha provocado.
Confirmar. Un clic deliberado, con el aviso de que esto mueve dinero y no se puede deshacer.
Volver a comprobar y, después, ejecutar. Entre la propuesta y el clic, el pedido puede haber cambiado (alguien del almacén lo ha reembolsado, el cliente ha cancelado). Hay que leerlo otra vez; si ha cambiado, parar y mostrar la diferencia en vez de seguir.
Registrar cada paso. Quién hizo clic, cuándo, qué líneas, qué importes, qué motivo y qué respondió el marketplace. El registro es lo que necesitarás cuando pregunte el operador.
Responder con el hecho. Importe, líneas, «emitido a tu método de pago original». Nada sobre plazos.

El paso 6 es el que todo el mundo se salta y el que evita los errores caros. El paso 7 es el que agradeces tres meses después.

Una nota sobre Amazon

Nada de lo anterior vale para Amazon, donde los reembolsos se emiten en Seller Central y no hay una API equivalente, del lado del vendedor, para los reembolsos que nacen de un mensaje del comprador. Trata los reembolsos de Amazon como un procedimiento aparte y manual, y no dejes que una herramienta finja otra cosa.

Qué hace Miross

Miross emite el reembolso desde el caso, por línea de pedido y con el código de motivo del propio operador, y solo después de que una persona haya leído la vista previa y la haya confirmado. Antes vuelve a comprobar el estado del pedido en directo, se niega a reembolsar dos veces y guarda cada paso en el registro del caso. La secuencia de arriba es la que sigue.

La versión corta

Un reembolso en un marketplace es una acción por línea, con un motivo, que el operador ve y que no tiene vuelta atrás. Lee el pedido en directo, propón, confirma, vuelve a comprobar, ejecuta, registra y responde con el hecho. Que el clic siga siendo de una persona. Es una secuencia aburrida, y de eso se trata.