Messages des acheteurs Amazon : faire sans API de messagerie

La plupart des marketplaces vous donnent une API pour les messages des clients. Les plateformes Mirakl le font : en connecter une se résume à une clé API. Amazon non, du moins pas pour ce dont les vendeurs ont vraiment besoin. La Selling Partner API permet d’envoyer à un acheteur une poignée de types de messages prédéfinis. Elle ne permet pas de lire ce que les acheteurs vous écrivent.

À la place, Amazon utilise l’e-mail. Chaque message d’acheteur est remis à l’adresse enregistrée sur votre compte vendeur, depuis un expéditeur anonymisé du type abc123xyz@marketplace.amazon.de. Quand vous répondez à cette adresse, votre réponse repasse par Amazon, qui l’enregistre dans le fil, la montre à l’acheteur et arrête le compteur des 24 heures.

Cette conception a un avantage : tout ce qui sait recevoir et envoyer des e-mails peut traiter les messages Amazon. C’est ainsi qu’une boîte de SAV partagée fait entrer Amazon sans API.

Comment fonctionne un relais

1. Dans Seller Central, vous définissez (ou ajoutez) l’adresse e-mail qui reçoit les messages des acheteurs. Au lieu d’une boîte personnelle, vous indiquez une adresse qui appartient au helpdesk, par exemple amazon-yourshop-a1b2c3@in.yourhelpdesk.io.
2. Amazon y remet chaque message d’acheteur. Le helpdesk l’analyse : l’adresse anonymisée de l’acheteur (l’adresse de réponse), le numéro de commande dans l’objet ou le corps, la marketplace (.de, .fr, .es) et le texte du message débarrassé de l’habillage d’Amazon.
3. Le message devient un fil dans la même file que tout le reste, avec la référence de commande et la marketplace rattachées, et l’échéance d’Amazon au compteur.
4. Quand un agent répond, le helpdesk envoie un e-mail depuis votre domaine d’envoi vérifié vers l’adresse anonymisée de l’acheteur, avec l’objet d’origine et les en-têtes de réponse intacts. Amazon l’accepte comme votre réponse.

Rien de tout cela n’est du bricolage. C’est le mécanisme conçu par Amazon, avec simplement une autre boîte de réception de votre côté.

Ce que le relais doit réussir

Un relais qui se contente de transférer le courrier ne suffit pas. Quatre détails déterminent s’il fonctionne ou s’il abîme discrètement votre compte.

La vérification avant tout. L’adresse de relais doit prouver qu’elle reçoit bien le courrier d’Amazon avant que la connexion soit considérée comme active. Sinon, il suffit d’une faute de frappe dans Seller Central pour que les messages des acheteurs disparaissent dans le vide pendant que le helpdesk affiche une file calme et vide. La connexion doit rester « en attente » jusqu’au premier aller-retour réussi, et le helpdesk doit vous prévenir quand c’est fait.

La réponse doit repasser par Amazon. Répondez depuis le mauvais expéditeur, à la vraie adresse de l’acheteur si vous l’avez d’une façon ou d’une autre, ou sans les en-têtes du fil, et Amazon ne voit pas votre réponse. L’acheteur la verra peut-être, mais le compteur des 24 heures continue de tourner et le fil apparaît sans réponse. Le helpdesk doit envoyer à l’adresse anonymisée, depuis une adresse qu’Amazon connaît pour votre compte, et conserver l’objet.

La remise doit être suivie. Un e-mail échoue en silence. Un relais qui expédie le message puis l’oublie affichera « envoyé » pour une réponse revenue en erreur. Le service d’envoi signale les remises, les rejets et les plaintes ; le helpdesk doit rattacher cet état au message et alerter haut et fort en cas d’échec, pour qu’un agent puisse renvoyer la réponse avant l’échéance, et non après un avertissement d’Amazon.

Les règles de contenu d’Amazon s’appliquent à votre réponse. La messagerie acheteur-vendeur encadre ce qu’un message peut contenir : pas de liens vers des sites externes, pas de marketing, pas de demandes d’avis sous certaines formes, pas de pixels de suivi. Un helpdesk qui ajoute à chaque e-mail une signature HTML avec le lien de votre site l’ajoutera aussi aux réponses Amazon. Le canal de relais a besoin de son propre rendu : sobre, factuel, sans pied de page promotionnel.

Le compteur des 24 heures, encore

Amazon mesure si vous répondez aux messages des acheteurs dans les 24 heures, et son compteur ne s’arrête pas le week-end. Comme les messages relayés portent leur heure d’arrivée, le helpdesk peut les trier par « temps restant », comme ceux de toutes les autres marketplaces. Un message du dimanche à 22 h apparaît en haut de la file du lundi matin avec treize heures restantes, et c’est exactement ce que vous devez savoir.

Les messages qui n’appellent pas de réponse (Amazon en signale certains ainsi) ne doivent pas vous pénaliser, et un bon analyseur les reconnaît au lieu de vous faire cliquer sur « traité » pour chacun.

Où le relais s’arrête

Soyons honnêtes sur les limites :

• Pas d’import de l’historique. Le relais ne voit les messages qu’à partir du moment où vous changez l’adresse. Les fils plus anciens restent dans Seller Central.
• Les pièces jointes sont des pièces jointes d’e-mail. Elles passent, mais Amazon retire certains types de fichiers.
• Pas de données de commande. Le relais vous donne le numéro de commande. Il ne vous dit pas où en est la commande, ce qu’elle contenait, ni si elle a été remboursée. Ces informations restent dans Seller Central tant que vous n’avez pas connecté une intégration des commandes.
• Une adresse par compte vendeur. Plusieurs marketplaces sur un même compte arrivent à une seule adresse, ce qui ne pose pas de problème : la marketplace figure dans le message.

Est-ce que cela en vaut la peine ?

Si Amazon est un canal parmi six et que la personne qui y répond est aussi celle qui répond à Leroy Merlin, à WhatsApp et à la boîte mail de la boutique, alors oui. L’intérêt d’une file de SAV, c’est qu’il n’y en a qu’une. Quand Amazon fait exception, traité dans un autre onglet avec un autre compteur, ce sont les fils Amazon qui finissent hors délai.

Le relais met Amazon dans la file. Les règles ci-dessus le maintiennent dans le cadre fixé par Amazon tant qu’il y est.